トーマスアンドチカライシ株式会社 代表取締役 力石 寛夫氏のご講演を聞いてきました。

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トーマス アンド チカライシ株式会社 代表取締役 力石 寛夫 氏の講演を聞いてきました。

はじめに

「ホスピタリティとはお客様をもてなすこと」として、ホスピタリティを相手重視で考え
がちです。

しかし、真に必要とされていることは自身がいかに豊かな心を持ち、お客様と接することができます。それを理解し、お客様と心を共有することがホスピタリティ産業に求められます。

イントロダクション

大学卒業後に留学した米国ポールスミス大学での経験や、同大学卒業後のマーク・トーマス氏との出会い、
日本に帰国後の活動経験を通じて、ホスピタリティとは何かの説明が行われました。
ホスピタリティとは思いやりや心遣い、ちょっとした親切心からなるものであり、お客様や働く職場の仲間とどれだけ気持ちや心を共有し、近づけることができるかが重要。

またサービス業界において仕事とは「人」であり、どれだけ上質なものを揃えても、人が精神的に充実できる環境がなければ、その良さを活かすことはできない。

◆サービス産業からホスピタリティ産業へ

力石寛夫氏の自身の経験について話がありました。
・時代としては、人々の豊かさや優しさ・楽しさ・感動などの心の共有業が必要とされており、その共有業を1つの言葉でまとめるとホスピタリティ産業になる。

サービスを利用されるお客様とどれだけ心の共有ができているかで、同じサービス産業でも明確な違いが生まれる。
・「客商売」として、仕事に携わっているならば、すでに時代遅れになっている可能性が高い。ホテルやレストランだけではなく、医療・福祉・美容・金融など、あらゆる業界にホスピタリティは重要となっている。

質の向上・・・本質・原点・基本の重要性

・今後のサービス産業の明確な目標・問題意識は質の向上である。質の向上を図るために必要不可欠なものは、本質・原点・基本(back to the basic)をどれだけ見据えられているかという意識である。
・本質・原点・基本というのは「当たり前のことを当たり前に行う」ことである。力石寛夫氏自身の経験から、

①誰にでも気持ち良くできる挨拶、

②約束した時間は必ず守る時間的観念、

③不快感を与えない清潔
な身だしなみ、の3つの当たり前が重要な視点として挙げられた。

ホスピタリティとは?

・サービスの世界は大きく物質・技術(施設設備、器具の使い方や操作の仕方など)と精神(サービス)の2つに分けられ、物質・技術は時間的に解決できるが、精神は時間的に解決することができない。
・ホスピタリティという言葉こそサービスの原点であり、ホスピタリティという言葉には

①思いやり、②心遣い、③親切心、④誠実な心、⑤心からのおもてなし(歓待)の意味がある。
・サービスを頭で考えるのではなく、心で行動を起こす。頭だと作業的サービスになってしまう。心でお客様を受け止め、心で接することがホスピタリティである。

コミュニケーション・チームワークの重要性

・コミュニケーションを通じて、相手との人間関係を構築して初めて信頼が生まれる。それは職場の環境を良くすることに繋がる。
・利用されるお客様とのより良い人間関係を築き上げられることが重要であるが、現在のコミュニケーションは典型的になっており、今一度見つめ直すことが必要である。
・朝礼などの、デイリーにチーム内でコミュニケーションを図れる機会は作るべきである。
・チームワークにおいては「〜のために(For)」ではなく「〜と一緒に(With)」で、協力して働く環境づくりが重要である。

CSを大事に!

・CS(顧客満足度)を優先した成功事例は日本では少ない。
・働いている人が幸せや楽しさを感じられない環境で、お客様との幸せや楽しさを共有することはできないそのためにもES(従業員満足度)を高める。
・ホスピタリティを働く仲間と共有し、「どうすればみんなが楽しめる環境づくりができるか」を仲間と一緒に共に考えていく。

最後に

技術的な観点ではなく、主に精神面におけるホスピタリティ産業の必需性を説明していただけたセミナーでした。

現代社会において、サービス業界で注目されているホスピタリティが、サービス以外の非常に幅広い業界で必要とされていることを実感することができた。ホスピタリティ産業に携わってきた経験を基にした力石寛夫氏の説明を通じて、今後の業務にて活かしていくべきであると感じる部分が多く存在した。

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